§ 12
Helpdesk-/servicedesk-kapacitet
Har mit supportteam kapacitet nok til at nå det forventede antal sager i dag?
Answer: En simpel måde at vurdere en servicedesks kapacitet på er at dividere den samlede tilgængelige arbejdstid med den gennemsnitlige håndteringstid pr. sag. Det giver et overslag over, hvor mange sager teamet teoretisk kan nå på en dag — og om det rækker til det forventede sagsantal. Metoden bruges som et grundlæggende dimensioneringsværktøj inden for ITIL 4's Service Desk-praksis.
Formula
teoretisk kapacitet = (arbejdstimer × 60 ÷ gennemsnitlig håndteringstid) × antal supportere
kapacitetsmargin = teoretisk kapacitet − forventede sager pr. dag
| Symbol | Meaning | Unit |
|---|---|---|
| arbejdstimer_pr_dag | Arbejdstimer pr. supporter pr. dag | timer |
| antal_supportere | Antal supportere på vagt | personer |
| gennemsnitlig_haandteringstid_min | Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag | min. |
| forventede_sager_pr_dag | Forventede sager pr. dag | sager |
| = | Kapacitetsmargin (kapacitet minus forventede sager) | sager/dag |
| = | Teoretisk kapacitet | sager/dag |
Gyldighed og kilde
- Source
- Grundlæggende kapacitetsberegning (ITIL 4 Service Desk-praksis: tilgængelig tid ÷ gennemsnitlig håndteringstid)
Gælder ikke når
- Modellen er en forenklet gennemsnitsberegning uden kø-teori (fx Erlang C) — reel ventetid ved spidsbelastning kan være væsentligt højere, selv med en positiv gennemsnitskapacitet.
Worked example
Beregnerens egne standardværdier sat ind. Tallene er regnet med præcis den formel værktøjet bruger.
Sat ind
- Arbejdstimer pr. supporter pr. dag7.40 timer
- Antal supportere på vagt3 personer
- Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag20 min.
- Forventede sager pr. dag50 sager
Giver
- Kapacitetsmargin (kapacitet minus forventede sager)17 sager/dag
- Teoretisk kapacitet67 sager/dag
Members only
The calculator itself is locked
Create a free user account to unlock all articles, calculators, templates and range — and get access to quizzes and classes. It takes less than a minute: name, email and a password. No payment card.
Want to try something first? See what you can use without an account — the junior zone, the encyclopedia, the videos and more.